![][1]

Сегодня мы расскажем о том, как «Ростелеком Северо-Запад» повысил бизнес-показатели своего Единого Контакт-центра (ЕКЦ) с помощью инновационных технологий речевой аналитики. Подведены итоги консалтингового проекта, в рамках которого специалисты ЦРТ с помощью инструментов речевой аналитики Speech Analytics Lab проанализировали обращения клиентов в ЕКЦ «Ростелеком и предложили методику улучшения качества обслуживания.


## Зачем в КЦ нужна речевая аналитика?


ЕКЦ Северо-Западного филиала «Ростелеком» — огромная система, которая ежедневно обрабатывает тысячи обращений. При контроле качества супервизоры могут проанализировать только случайную выборку звонков, которая, как правило, составляет до 2% от общего числа обращений. А это не всегда даёт объективную картину.

С помощью инструментов речевой аналитики специалисты могут работать со 100% обращений. Для этого все диалоги ЕКЦ переводятся в текст и анализируются с помощью системы Speech Analytics Lab. Благодаря инструментам поиска в массивах неструктурированной речевой информации аналитик может отработать гипотезы (найти ключевые слова) на выборках в сотни тысяч фонограмм за несколько секунд.

На основе такого анализа можно разработать программу изменений для действующих в ЕКЦ процедур и процессов и оптимизировать системы самообслуживания (IVR, Личный кабинет, сайт).
[Читать дальше →][2]

[1]: https://habrastorage.org/files/7a5/a63/09c/7a5a6309c6144db2ab0a97f8ad62374b.jpg
[2]: https://habrahabr.ru/post/311790/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=feed_posts#habracut